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Plaintes

Processus de règlement des plaintes et normes de service à la clientèle de la CAJO

En tant qu’organisme public, la CAJO s’est engagée à faire en sorte non seulement que les industries des alcools et des jeux qu’elle régit mènent leurs activités avec honnêteté et intégrité et dans l’intérêt public, mais aussi que toute préoccupation de la part des membres du public ou des intervenants au sujet des politiques, de la conduite d’employés ou des niveaux de service de la CAJO soit traitée de façon efficace. La CAJO a élaboré un processus pour le règlement des plaintes afin de respecter ces engagements et d’assurer la transparence de ses opérations.

Lorsque la CAJO reçoit une plainte au sujet d’une de ses politiques, du niveau de service qu’elle fournit, de la conduite d’un titulaire de permis ou licence, d’une personne ou entreprise inscrite ou encore d’un membre du personnel ou du conseil de la CAJO, elle veut s’assurer qu’on donne suite à cette plainte au moment voulu et que tous les efforts possibles sont déployés pour la régler.

En règle générale, les plaintes peuvent être envoyées par la poste au Service à la clientèle de la CAJO à :

CAJO
90, avenue Sheppard Est
Bureau 200
Toronto ON M2N 0A4

Ou par courriel à : customer.service@agco.ca

Dès qu’une plainte est reçue, elle est transmise à la personne appropriée pour qu’elle l’examine et prenne les mesures qui s’imposent.

Dans tous les cas, si vous portez plainte auprès de la CAJO, vous pouvez vous attendre à ce qu’elle soit traitée de façon :

  • confidentielle
  • impartiale
  • équitable

Toutes les plaintes sont traitées de façon confidentielle conformément aux dispositions de la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée. Toutefois, la personne faisant l’objet d’une plainte en sera avisée pour permettre un examen intégral et équitable de la plainte.

Lorsqu’il s’agit d’une plainte portant sur les niveaux de service (par exemple, une personne est d’avis que le traitement de sa demande prend trop de temps) ou sur la conduite d’un titulaire de permis ou licence ou d’une personne ou entreprise inscrite (par exemple, une plainte portée par une personne alléguant que le titulaire d’un permis ou d’une licence vend à des mineurs), elle est inscrite à un registre et acheminée à la personne appropriée au sein de la direction responsable de la CAJO pour qu’elle soit examinée et que les mesures qui s’imposent soient prises.

Dans le cas d’une plainte portant sur le comportement jugé inapproprié d’un membre du personnel de la CAJO (par exemple, le titulaire d’un permis ou d’une licence ou une personne ou entreprise inscrite se plaint du fait qu’un employé de la CAJO a été impoli et/ou grossier), celle-ci est acheminée sans tarder au directeur de la direction où cette personne travaille, à des fins d’examen. Une fois l’examen terminé, le directeur prépare un rapport sur ses conclusions, y compris toute mesure prise. Les parties intéressées sont informées des conclusions de cet examen.

La CAJO a toujours à coeur de faire en sorte qu’un processus de règlement des plaintes facilement accessible, équitable et transparent soit en place afin de permettre à ses clients et aux membres du public en général de signaler toute préoccupation qu’ils peuvent avoir sur les activités de la Commission. Si vous avez des questions au sujet de cette politique, avez besoin de renseignements généraux sur le processus de règlement des plaintes de la CAJO ou ne savez pas exactement à qui adresser votre plainte, veuillez communiquer avec le Service à la clientèle de la CAJO au 416 326-8700 ou au 1 800 522-2876 (interurbains sans frais en Ontario) ou encore par courriel à customer.service@agco.ca

Pour obtenir de plus amples renseignements sur le processus de règlement des plaintes de la CAJO, veuillez vous reporter au document de la CAJO intitulé :

Fabrication ou vente illégales d´alcool

Les demandes de renseignements ou les plaintes au sujet de la fabrication ou de la vente illégales d´alcool à l´extérieur d´un établissement pourvu d´un permis contrairement à la Loi sur les permis d´alcool doivent être adressées au service de police local.